Доверие покупателя

Продавать – дело непростое. Можно прибегать к тысяче хитроумных ходов и все равно потерять покупателя. В другом случае ситуация может быть противоположной: вроде и ассортимент небольшой, и интерьер не ахти, а тем не менее люди приходят и покупают. В чем же хитрость?

Одним из важных факторов в продажах были и остаются человеческие отношения между клиентом и продавцом. Кто-то из покупателей купит ценную для себя вещь у продавца, который ему не особо нравится, но подавляющее большинство отправится за покупкой в другое место, где продавцы приветливее. Продажа – это прежде всего контакт двух людей, а это значит, что цель продавца (помимо самой продажи) – вызвать доверие клиента к себе. И как к эксперту, и как к человеку. Если покупатель не доверяет мнению продавца или испытывает неприятные чувства при общении с ним, покупка вряд ли состоится. Поэтому продавцы должны пытаться снизить риск возникновения подобных ситуаций и уметь преподнести себя как компетентного консультанта и просто приятного человека.

К совершению крупной покупки покупатели всегда подходят серьезно: во-первых, страшно потратить деньги на вещь, которая потом может оказаться некачественной, во-вторых, такая покупка должна полностью удовлетворять всем требованиям. А как найти то, что нужно? Без помощи знающего и разбирающегося человека здесь не обойтись. Поэтому в магазинах и нужны консультанты. Но как убедить покупателя в том, что советам консультанта можно доверять?

В мегаполисах с огромной конкуренцией и множеством тренингов по продажам не удивляются наличию у продавца дипломов, сертификатов, которые подтверждают его высокую компетенцию. Но посмотрим правде в глаза: много ли в нашем городе дипломированных продавцов? Вряд ли. Если у продавца на самом деле есть подобные документы – прекрасно! Покупатель может довериться человеку, который имеет заверенное подтверждение своих знаний (а значит, может давать профессиональные советы).

Если же ничего подобного продавец не имеет – не страшно. Вряд ли кто-то из покупателей спросит об этом. Тем более, что большую часть информации человек получает зрительно. Поэтому обращаем внимание на внешний вид. Если человек собирается купить автомобиль, то парень в рваных джинсах и с трехдневной щетиной вряд ли убедит его «купить здесь». Так уж устроено наше сознание: специалист по важным вопросам одет в строгий деловой костюм и занимает «приличную» должность – «менеджер по продажам», а не «продавец».

Вызвать доверие к себе как к профессионалу, а не продавцу, который гонится за звонкой монетой, можно с помощью знакомого приема демонстративной честности: продавец отодвигает свои интересы на задний план. Например, сообщает «по секрету», что на эту модель чего-нибудь часто жалуются, поэтому «я бы посоветовал вам другое», или отговаривает покупателя от покупки слишком дорогого товара и предлагает альтернативный вариант, который стоит меньше, а по качеству не уступает дорогому.

Вызвать к себе доверие как к человеку разбирающемуся очень важно. Но не это играет главную роль в продажах. Если продавец несимпатичен покупателю как человек, то никакой английский фрак и диплом в рамочке не обеспечат высокого уровня продаж. Продажи будут, но их возможный уровень всегда будет выше. Потому что люди, приходя в магазин, общаются прежде всего с людьми, а не со званиями и наградами. И доверяют людям, которые им симпатичны. Так какие люди симпатичны всем без исключения?

«Мы с тобой одной крови». Человек – существо эгоистичное. Мы любим родных, но себя мы любим не меньше. И люди, которые похожи на нас, невольно вызывают доверие. Общее увлечение, опыт пользования одной маркой, одинаковые ценностные ориентиры для продукта («Я люблю песочное печенье, воздушное.» – «Ой, я тоже! Вот сегодня новое привезли, мне очень понравилось. Попробуйте!»). Хороший продавец не упустит шанс воспользоваться объединяющими мелочами.

«Мужчины любят глазами». Женщины, кстати, тоже. Поэтому внешне привлекательный продавец вызывает положительные эмоции, а затем и доверие. К тому же, симпатичным, обаятельным людям часто приписывают положительные качества. Профессиональные в том числе. Поэтому внешне симпатичному продавцу легче совершить сделку.

«По одну сторону баррикад». Это скорее продающий прием, который направлен на долгосрочное сотрудничество. Мы любим, когда нам идут на уступки или занимают нашу сторону. Поэтому особым доверием пользуются продавцы, которые заинтересованы в том, чтобы мы сэкономили, но не проиграли в качестве. И если продавец говорит: «Я попробую сделать вам большую скидку» – мы счастливы, любим его и обязательно придем еще раз именно сюда, где к нам так хорошо отнеслись. И все только потому, что у нас с продавцом было «общее дело».

«Ты – мне, я – тебе». Иначе говоря, взаимность. Мы сотрудничаем с теми, кто хочет сотрудничать с нами, и конкурируем с теми, кто хочет быть конкурентом. Нам трудно согласиться с кем-то в важном вопросе, если ранее этот человек в чем-то не согласился с нами. Поэтому, если вы хотите убедить покупателя сделать покупку – сначала позвольте ему в чем-то убедить себя. Согласитесь с ним в мелочи, и он обязательно положительно отреагирует на ваши рекомендации по покупке.

Поделиться в соцсетях