Супевайзер. Проблемы карьерного роста

Любой руководитель компании рано или поздно приходит к заключению, что ему необходимо растить себе помощников. Для этого обычно он берет себе помощников не со стороны, а из внутренних ресурсов компании.

Этот грамотный ход обеспечивает возможность карьерного рост что позволяет закреплять в компании нужных сотрудников, усиливать управляющую систему компании. В данной статье мы не будем касаться переводов сотрудников с ТОПовой позиции на ТОПовую, так как возникающие при этом проблемы не настолько критичны для компании по сравнению с проблемами среднего звена. Большинство проблем, связанных с карьерным ростом лежит как раз в плоскости перехода сотрудника из управляемой системы в управляющую. А связь между этими системами обеспечивает среднее звено менеджеров. Поэтому уделю внимание именно этим проблемам на примере назначения супервайзером торгового представителя.

Да, масса проблем управляющей системы кроется в среднем звене, но и отказаться от него невозможно, так как оно своего рода «золотое сечение» любой управленческой иерархии, ретранслятор решений руководства исполнителям, приводной механизм решения текущих задач компании и достижения ею стратегических целей. Наем менеджеров среднего звена сразу исключу, так как он практически не решает этих проблем.

Менеджер среднего звена должен работать с людьми, стремиться к оптимизации работы своего отдела, предоставлять отчеты, выносить предложения на согласование высшего руководства. Вроде бы все просто и понятно. Непонятно одно – почему именно это звено создает столько проблем? Если получим ответ на этот вопрос, тогда и жить нам, руководителям, станет легче.

Как ни странно звучит, ключевая причина проблем этого звена - Статус.

При переходе сотрудника из статуса «торговый представитель» в статус «супервайзер» с ним происходит метаморфоза, аналогичная той, которая происходит с гусеницей в момент превращения в бабочку.

В силу своего статуса «торгового представителя» сотрудник был отличным специалистом (самый высокий уровень продаж), хорошим исполнителем и умел работать в поле в режиме самоорганизации.

В силу своего статуса «супервайзер» он уже на следующий день после назначения должен одновременно совмещать в себе качества хорошего специалиста, исполнителя и уметь работать в режиме организации других людей. Поменялся лишь режим самоорганизации на режим организации других людей. Специфика деятельности среднего менеджмента, связанная с руководством людьми, как раз и делает позиции этого звена самыми проблемными при замещении. Ведь человек может быть отличным торговым представителем, но при этом стать совершенно никудышным супервайзером. Просто он по сути своей – еще исполнитель, но не руководитель.

В результате с ним происходят интереснейшие вещи: по должности он уже супервайзер, а в сознании – еще торговый представитель. По сути, «средний» менеджер – это представитель «верхов» и защитник «низов». Но его сознание говорит ему: «защити своих». И (особенно первые три месяца) новоиспеченный супервайзер становится активным поставщиком проблем снизу вверх, причем с соблюдением интересов низов до тех пор, пока руководителя его направления не начнет это возмущать: - «Ты уже не торговый, а управленец, будь добр – отстаивай наши интересы». Внутри супервайзера начинает расти конфликт, вызванный, образно говоря» сидением на двух стульях: торговые будут недовольны, скажут, что зазнался, поймал звезду и в результате разбегутся – с кем буду работать, а начальство уже недовольно.

Слишком долго на двух стульях не усидишь (максимум – полгода). Потом супервайзер принимает одно из двух решений – либо назад, в торговые (стыдно), либо вперед, в управленцы (не знаю как). При этом внутри его отдела назревает кризис, продажи валятся.

Так что же это за вещь такая – статус?

У любого человека есть статус, если есть с чем (кем) сравниваться (кроме Робинзона без Пятницы – не с кем сравниваться): либо он нам дается от рождения (место рождения, внешность, здоровье и т.д.), либо приобретается (профессия, карьера, социальное положение и т.д.).

В контексте управленческой системы статусу соответствует определенная должность и обеспечивается он существующей иерархической структурой организации. Но должность сама по себе – это внешний (формальный) статус. У человека есть еще внутренний статус (соответствие той же должности), который основан на оценке соответствия сотрудника формальному статусу другими – подчиненными и начальством. Оценка соответствия базируется на оценке поведения окружающих, причем недовольство одной из сторон (подчиненных либо начальства) уже говорит супервайзеру о его несоответствии внешнему статусу управленца. Т.е., в качестве торгового представителя сотруднику важна была оценка только руководства (только с одной стороны), а уже в качестве супервайзера – важен баланс оценок (и со стороны подчиненных, и со стороны руководства). Так вот, как раз научиться балансировать в части поведения таким образом, чтобы внутренний статус управленца соответствовал внешнему – это как раз та задача, за решение которой сразу же принимается новоиспеченный супервайзер, даже не осознавая этого. И пока баланс не найден, молодого управленца постоянно кренит то в одну сторону, то в другую, в результате чего он сам становится источником напряженности и чем больше времени тратится на поиск баланса, тем меньше у него шансов вообще удержаться в этой должности, не говоря уже о карьерном росте внутри управляющей системы.

Таким образом, сложность перехода сотрудника из управляемой системы в управляющую заключается в длительности самоопределения, становлении его нового внутреннего статуса.

Как только это произойдет – метаморфоза состоится, мы получим еще одного управленца.

Многие руководители спрашивают: можно ли помочь супервайзеру стать управленцем. Отвечаю честно – не всегда.

Да, на современном рынке уже появились программы, ориентированные именно на менеджеров среднего звена. Компании начали уделять серьезное внимание их обучению, однако, руководители при этом делают ставку практически на сотрудников управляемой системы, достигших высоких показателей в части продаж без учета внутренней готовности сотрудника к работе в управляющей системе. В связи с этим большая часть подготовленных по этим программам сотрудников (или просто назначенных на должность) получает мощный психологический удар. Более того, даже если такой супервайзер опять возвращается в торговые представители, его показатели особенно в первое время заметно снижаются (на нейтрализацию подобного рода ударов тратится достаточно много времени), но чаще всего они стремятся уйти из компании.

Готовность сотрудника управляемой системы к работе в управленческой системе будет определяться его внутренним восприятием нового статуса и готовностью заново проходить путь проб и ошибок. Мне понравилось высказывание Михаила Пронина в контексте готовности работать в новом статусе: «Ты уже отлично делаешь свою работу, но так как меняется статус (тебе предлагают новую деятельность), надо опять проходить путь становления заново, а без ошибок этого не получится».

Осознание того, что завоевание позиций нового внутреннего статуса проходит путем проб и ошибок, несомненно ведет сотрудника к успеху, и грамотный тренер сможет этого достичь в работе с сотрудником.

Но остается еще одна составляющая успеха – внутреннее восприятие нового статуса. И кроме самого сотрудника практически никто ему помочь не сможет, так как это восприятие лежит в области подсознания и базируется на внутренней психологической вертикали.

О формировании психологической вертикали Вы можете прочитать в книге А.Я. Бродецкого «Внеречевое общение в жизни и в искусстве. Азбука молчания». Я же остановлюсь лишь на некоторых моментах, важных для понимания природы внутреннего статуса.

Процесс формирования психологической вертикали.
В самом начале жизни младенец способен, согласно врожденным программам поведения, лишь пассивно реагировать на происходящее вокруг.

На этом этапе его внимание и ожидания целиком направлены вверх: свет, утоление голода и жажды (откуда ребенку знать, что это временные проблемы?), ласковые интонации материнского голоса, избавление от мокрых пеленок — все является сверху, от мамы. Все блага идут сверху, про низ малыш еще ничего не знает.

С первых попыток удержать в вертикальном положении голову, когда малыша впервые кладут на живот, начинается знакомство с низом и ощущение верха и низа как некоторых противоположностей. Осваиваются два направления движения: «к» и «от». В данном случае, отстранение от низа отличается от устремления вверх тем, что внимание ребенка сосредоточено на преодолении силы тяготения, как бы ухода, избавления от нее. При этом младенец испытывает много неприятностей: некая «злая сила» тянет его к низу, темнеет в глазах, становится трудно дышать, из поля зрения исчезают знакомые объекты. Для беспомощного главное — помощь. Единственный путь избавления от этого кошмара направлен от низа — вверх.

С этого момента верх и низ не только становятся в тот же ряд парных ощущений, что голод — сытость, боль — комфорт, но и обретают свои признаки: все хорошее вверху и все плохое внизу.

Первый успех в удержании головы в положении лежа на животе — это первый акт самоутверждения, победа над низом. Так образуется одна из важнейших ассоциативных вертикальных связей, сохраняющаяся у каждого из нас на всю жизнь, как и прочнейшая ассоциативная связь низа с отрицательными эмоциями, а верха с положительными.

И вот первое самостоятельное перемещение ползком... Вдруг — неожиданный полет вверх на руках взрослого. Так сверху приходит запрет на самостоятельное движение (желание). Так приходит знание того, что если раньше сверху располагались помощь и блага, то теперь там же расположилась все вобравшая в себя власть. Теперь же ему приходится убедиться в том, что из места, из которого приходит благо, является и сила, управляющая им.

Не стоит забывать, что детство проходит при постоянном «задирании головы». Снисходительность (вниз схождение), при всем своем унижающем значении, остается ведущим вектором общения взрослых с ребенком в течение 14—16 лет.

Таким образом формируется связка — управление = верх.

В своем истоке знакомое всем занятие ребенка — методичное бросание игрушек из кроватки на пол, которое может продолжаться до десятков минут подряд, есть освоение вертикали, осознание того, что нечто может быть и ниже самого ребенка, ниже моего Я. Всем известный жест — движение рук сверху вниз, удар рукой по столу или швыряние предметов на пол, битье посуды и у детей, и у взрослых — акт самоутверждения. Самоутверждение — вертикально.

Так вертикаль закрепляет свое значение ведущего вектора социальной деятельности.

Со временем у ребенка представление о вертикали становится структурным, и он уже четко определяет две степени верха: первую — суперверх (т.е. высший верх), где размещена власть над ним, возможность управления всей его деятельностью; вторую — просто верх, расположенный ниже суперверха, откуда уже можно самому управлять игрушками, мелкими домашними животными и, позднее, более младшими детьми.

Встречая кого-нибудь меньше себя ростом, ребенок получает тем самым сигнал о своем статусе «взрослого» и о возможности подчинять, о потенциальной зависимости от себя того, кто внизу. И наоборот, при встрече с кем-то более высоким, более взрослым — сигнал уже о своем возможном подчинении и своей зависимости.

Все жизненно важные явления закрепляются в подсознании на уровне ассоциаций и условных рефлексов, как бы размещаясь по этой координате. Ассоциации как с верхом и низом в отдельности, так и с психологической вертикалью целиком, сохраняются в течение всей жизни, где постоянно (в любом возрасте) находят себе дальнейшие подтверждения.

Абсолютная причинно-следственная связь, пронизывающая весь мир, предопределила отношение к вертикали как к оси управления.

Интересно в контексте психологической вертикали рассмотреть и понятие «Иерархия», которое содержит в себе явно выраженное вертикальное значение. В словаре иностранных слов «ИЕРАРХИЯ [гр. hieгaгchia < hieгos — священный + aгche — власть] означает: 1) Расположение частей или элементов целого от высшего к низшему; 2) расположение служебных званий, чинов в порядке их подчиненности».

Итак, в подсознании каждого из нас существует некоторая совокупность общих (стереотипных) ассоциаций, связанных с конкретным и ограниченным набором однотипных по содержанию проявлений внешнего мира. Часть этих ассоциаций относится к набору под условным названием «верх», другая — «низ», и все вместе они объединены тем, что можно назвать «вертикалью нашего подсознания». Такие ассоциации совершенно стереотипны для любого человека. Они — данность, такая же как воздух, о наличии которого мы вспоминаем только при его нехватке и затрудненном дыхании.

Теперь получается, что, вступив в должность супервайзера, у торгового представителя включаются дремавшие стереотипы поведения, сформированные в раннем детстве при освоении им второй ступени верха – «просто верх». Сам же сотрудник об этом не подозревает, более того, он даже вспомнить не может об этом своем опыте (все уже благополучно лежит в подсознании).

При этом не только окружение новоиспеченного супервайзера, но и он сам и с удивлением отмечают: «Да, он таким не был, правду говорят: « Чтобы узнать человека, надо дать ему власть».

В следующем номере журнала «Бизнес курьер» мы, конечно же, рассмотрим внешние проявления психологической вертикали, обращая внимание на которые, мы сможем избежать ошибок при формировании управляющей системы с использованием резервов управляемой системы.

А сейчас я с удовольствием поздравляю коллектив журнала «Бизнес курьер», а также всех руководителей с наступающим Новым 2011 годом! Желаю всем нам нового витка в развитии бизнеса, успехов в самосовершенствовании как управленцев и значительного увеличения доли рынка! Пусть наш рынок будет в надежных руках умных и грамотных управленцев!

Член межрегиональной общественной организации тренеров и консультантов
(МООТК) «Интертренинг», г. Москва,
директор ТОО «ЦОРП «Консалтинг» О.П. Алина,
РК, ВКО, г. Семей, ул. Аймаутова, 50. Тел.: 8 (7222) 56-18-17